¿CÓMO LO ESTAMOS HACIENDO?
Presentamos los datos de valoración del último trimestre de 2025:
* Customer Satisfaction Score para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre nosotros, del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).
** Customer Effort Score para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil).
*** Net Promote Score para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable).
**** Google My Business solicitamos a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.
Google My Business
Cómo nos valoran nuestros usuarios
DATOS ÚLTIMO TRIMESTRE
QUEJAS RECIBIDAS
QUEJAS RESUELTAS
RESUELTO MISMO DÍA O SIGUIENTE
RESUELTO EN 8 SEMANAS
Resoluciones últimos 4 años
NUESTRO TOP DE QUEJAS Y QUÉ ESTAMOS HACIENDO*
00 - Oculto
01 -Facturación
¿Qué hacemos? Las facturas de gas natural que reciben los clientes, las realizan las Comercializadoras de gas natural que eligen libremente dichos clientes. El precio del kWh de estas facturas depende del contrato que se haya firmado entre cliente y comercializadora. Por otro lado, el dato del consumo en kWh que figura en la factura, sí lo aporta la Distribuidora Madrileña Red de Gas. Para ello, realizamos las lecturas del contador de gas, a través de nuestros lectores. En ocasiones tenemos que realizar estimaciones de esa lectura ( por ejemplo cuando los clientes no están en su domicilio y no podemos entrar a tomar nota de esa lectura entre otras). Si quieres evitar estimaciones lo mejor esdejar realizar la lectura al lector o si en esa ocasión no fuera posible facilitar la lectura . Solo necesitas una foto de tu contador y tu DNI y ¡lo puedes hacer por WhatsApp en el 660 55 79 32 !
02 - Posibles Incidencias en Contadores
¿Qué sucede? Muchos clientes contactan con nosotros tras recibir la factura de su comercializadora de gas y concluyen que el alto coste es porque el contador no funciona bien. En realidad analizando los consumos de los clientes se ve que el consumo no ha variado y que seguramente es el precio del kWh que están pagando donde se ve el incremento. Si quieres salir de dudas, en la Oficina Virtual (ov.madrileña.es) todos los clientes tienen un informe de consumos personalizado donde pueden ver el consumo actual en metros cúbicos, la comparación con el mismo periodo del año anterior , la influencia de la climatología en el consumo y el tipo de lecturas de su contador.
03 - Desacuerdos con la lectura facturada
¿Qué puedes hacer? Recuerda que las facturas de gas natural las realizan las comercializadoras de gas natural a y se realizan en base al consumo que realizas. Por ello insistimos que dejes pasar al lector para tener lecturas reales actualizadas o nos envies la la lectura tú mismo a través de canales como Whatsapp en el 660 55 79 32!
04 - Cese del punto de suministro
¿Qué hacemos? Muchos clientes desconocen que para cesar o dar de baja un punto de suministro tenemos que acudir a su domicilio para dejar la instalación en seguridad. El primer paso es llamar a la comercializadora de gas que tengas contratada y solicitar ese cese o baja del punto de suministro. Tras la solicitud, contactaremos contigo para acudir a tu domicilio.Por otro lado, hemos analizado las quejas de los clientes y hemos tomado nota de las el proceso y en breve implantaremos mejoras en Whatsapp y en la Oficina Virtual para que los clientes puedan solicitar ellos mismos las cita para la retirada del contador de una forma más sencilla. En el siguiente video, explicamos el proceso:
Ver vídeo
05 - Retraso activaciones
¿Qué hacemos? Los clientes pueden solicitar cambios de comercializadora según sus necesidades y en ocasiones nos llegan desde las comercializadoras reclamaciones por retrasos en ese cambio. Hemos analizado este tipo de reclamaciones y la mayoría suelen ser improcedentes puesto que el cambio ya se ha realizado pero el sistema no ha quedado actualizado generando una reclamación automática, que no es real. Estamos trabajando para mejorar este punto que no se corresponde con la realidad.
*Correspondientes al último trimestre
El primer trimestre de 2024 ha sido el trimestre hemos visto los resultados de los esfuerzos en la mejora de la atención al cliente en Madrileña Red de Gas con un descenso en el número de contactos totales. Durante este periodo, hemos hecho más hincapié en ofrecer a los clientes mejores soluciones y mejores explicaciones en los procesos repasando continuamente nuestras respuestas y dedicando recursos para ofrecer un servicio más óptimo.